Los expertos sitúan en unos 12 meses el plazo para recuperar la normalidad en el sector turístico tras la pandemia. La gestión del cambio debe ir encaminada para que seamos capaces de gestionar la crisis al mismo tiempo que nos preparamos para los cambios en el sector, que probablemente se van a producir en los hábitos de los consumidores y las nuevas regulaciones de la administración tras la crisis sanitaria.
Cómo dar respuesta a este nuevo paradigma y cómo adaptar todos los procesos para satisfacer las necesidades de los consumidores se vuelve una necesidad para dar la mejor y más excelente prestación de servicios, con un escenario de control de accesos sanitarios cada vez más exigente. María Luz Pomares, psicóloga organizacional, nos transmite sus conceptos para conocer las claves que nos permita afrontar este nuevo reto.
Los expertos enumeran los principales retos que afronta el sector: la caída de la actividad, la financiación, la regulación, la gestión de los riesgos laborales y la respuesta de la organización.
En este escenario, la cultura organizacional debe centrarse en el cliente, dando especial importancia a la marca para transmitir sensación de seguridad y confort en la prestación de todos los servicios. Se abre un periodo en el que la seguridad y la salud van a tomar mayor relevancia e importancia. La clave para los alojamientos estará en ofrecer seguridad.
En este marco es vital proteger la salud de los empleados, ajustar costes con un buen plan financiero y, sobre todo, tener mucha cercanía con los clientes.
Los cambios en el mercado están generando en el sector la necesidad de renovarse para satisfacer las demandas de un nuevo perfil de cliente.
Las claves para la gestión del cambio en el sector estarían fundamentalmente en la transformación tecnológica y los nuevos protocolos para evitar el contagio, que van a exigir en muchos casos a la digitalización. Otras palancas para la gestión del cambio en el sector será una mayor conciencia medioambiental y una gestión flexible, en búsqueda de nuevas alternativas que les permitan generar un valor diferencial.
Además, la cultura organizacional de la empresa es la forma en que se expresa a través de valores, comportamientos, acciones y normas grupales.
Las normas culturales de la organización son las que determinan lo que se fomenta, lo que se rechaza, lo que está dentro, lo que está fuera y establece el entorno en el que se creará el trabajo.
Cuando se alinea correctamente, la cultura de la organización puede crear participación, impulsar resultados, definir expectativas y ayudar a liberar esfuerzo y energía.
Son muchos los beneficios que se obtienen al llevar a cabo una cultura saludable: el aumento de las ventas, los beneficios, la capacidad de retención del talento, ofrecer un servicio excepcional, el aumento de la productividad y el aumento de la afinidad de la marca son sólo algunos de ellos.
No obstante, al construir una cultura centrada en el cliente, debemos conseguir que todo el equipo entienda el valor de la marca, lo que queremos que signifique esa marca para los clientes y qué hacer para que estos reciban ese valor. En un ambiente de trabajo divertido será mucho más sencillo aceptar esta visión del cliente.
Para gestionar la cultura de la organización debemos mejorar las comunicaciones, emplear el feedback, producir un lugar de trabajo inclusivo y diverso, aumentar la transparencia, establecer objetivos claros, procurar evitar los errores comunes de la fijación de objetivos organizativos y, lo más importante, fomentar el uso del reconocimiento para reforzar la cultura de la empresa.