Los expertos sitúan en unos 12 meses el plazo para recuperar la normalidad en el sector turístico tras el Covid. La gestión del cambio debe ir encaminada para ser capaces de gestionar la crisis al mismo tiempo que nos preparamos para los cambios en el sector, que probablemente se van a producir en los hábitos de los consumidores y las nuevas regulaciones de la administración tras la crisis sanitaria.
Cómo dar respuesta a este nuevo paradigma y cómo adaptar todos los procesos para satisfacer las necesidades de los consumidores se vuelve una necesidad para dar la mejor y más excelente prestación de servicios, con un escenario de control de accesos sanitarios cada vez más exigente.
Los expertos enumeran los principales retos que afronta el sector: la caída de la actividad, la financiación, la regulación, la gestión de los riesgos laborales y la respuesta de la organización.
En este escenario la cultura organizacional debe centrarse en el cliente, dando especial importancia a la marca para transmitir sensación de seguridad y confort en la prestación de todos los servicios. Se abre un periodo en el que la seguridad y la salud van a tomar mayor relevancia e importancia. La clave para los alojamientos estará en ofrecer seguridad.
En este marco es vital proteger la salud de los empleados, ajustar costes con un buen plan financiero, y “sobre todo tener mucha cercanía con los clientes”.
Los cambios en el mercado están generando en el sector la necesidad de renovarse para satisfacer las demandas de un nuevo perfil de cliente.
Las claves para la gestión del cambio en el sector estarían fundamentalmente en la transformación tecnológica y los nuevos protocolos para evitar el contagio que van a exigir en muchos casos a la digitalización.
Otras palancas para la gestión del cambio en el sector será una mayor conciencia medioambiental y una gestión flexible, en búsqueda de nuevas alternativas que les permitan generar un valor diferencial.
Adaptarse a los cambios de hábitos del consumidor requiere conocer tanto las expectativas como el comportamiento del consumidor. Los clientes buscan una experiencia personalizada y única. Muestra de ello es que en los últimos cinco años los hoteles boutique han crecido más del 300 %. Por tanto, los negocios del sector hotelero necesitan poner en el centro a su cliente y diseñar experiencias a medida que puedan atraerlo y fidelizarlo:
La diferenciación. El reto de una diferenciación cada vez más «necesaria y difícil» y la creciente competencia exige cada vez un mayor esfuerzo por ofrecer un producto diferente y transmitir sus valores. El consumidor actual elige las marcas que estén en sintonía con sus valores. Para adaptarse a un consumidor más concienciado, los negocios deben realizar una gestión ética y transparente, no solo desde el punto de vista medioambiental sino también social y económico.
La empresa orientada al cliente. Todo el equipo debe entender el valor de la marca, lo que queremos que signifique esa marca para los clientes y qué hacer para que los clientes reciban ese valor. La estrategia de negocios, los procesos y su producto deben estar orientados para superar las expectativas de los clientes.
Soluciones originales e innovadoras. Hay que anticiparse para poder sobresalir. Por eso las empresas deben buscar continuamente soluciones originales e innovadoras. Implementar la tecnología orientada hacia la innovación y experiencia del cliente.
Nuevas estrategias de negocio y nueva imagen corporativa. Crear nuevos modelos de negocio, a la vez que renovar la imagen corporativa. Una imagen renovada de hoteles y adoptar filosofías de que los espacios se transforman en generadores de experiencias, apostando por la tecnología, con nuevas plataformas tecnológicas.
Gestión hotelera. Aglutinar todos los hoteles del Grupo con el objeto de ofrecer el mejor servicio para los clientes y buscar la máxima rentabilidad de los espacios. Se trata de detectar nuevas oportunidades en el mercado. Ser una compañía multimarca ayuda a segmentar y a ofrecer mayor calidad y servicio orientado al cliente con los valores de la nueva marca.
Incorporación de nuevas tecnologías. La omnicanalidad es cada vez más importante en la transformación digital del sector hotelero. No basta con facilitar las reservas online o tener un sitio web si luego la experiencia en el hotel no es la esperada. Algunas cadenas han entendido que la transformación digital es clave para adaptarse a los nuevos tiempos. Por ejemplo, la tecnología de proyección holográfica para atraer a más clientes de empresas y la pulsera inteligente con la que los usuarios pueden abrir su habitación y acceder a otras zonas de las instalaciones o incluso comprar productos que ofrece el hotel.
Implementar los avances en marketing y la comunicación digital. Vendemos mucho más online, directamente o a través de nuestros intermediarios y los metabuscadores. Disponemos de servicios de software en la nube, mantenidos por empresas profesionales y tenemos la posibilidad de vender online de forma automática con una gestión del proceso de reserva y la optimización que ya no necesita intervención de los diferentes profesionales.
El check-in/out. Los clientes quieren ser atendidos directamente, con un trato personalizado y poder entrar en la habitación lo antes posible. Cómo les atendemos y con qué rapidez va a definir la impresión que se van a llevar de nuestra marca. Ofrecer el pre check-in, a través de un formulario web, disponer de un sistema que permite introducir los datos de forma automática a través de un lector o cámara, firmar directamente sobre la pantalla táctil o con nuestra identidad digital se hace cada vez más importante para poder cubrir las necesidades del consumidor actual. Se requerirán cambios en los sistemas de gestión interna, adaptaciones de procesos y operaciones internas como los cambios de aforo y otros ajustes técnicos. Se utilizarán métodos de activación no-táctiles, tanto por voz como a través de smartphones. En la recepción, habrá que marcar una línea de espera que garantice la separación social y la salud de los clientes o apostar por otros sistemas digitales. El mercado cuenta con soluciones para el auto check-in y gestión integral de alojamiento, estas aplicaciones móviles permiten tanto los procesos de check-in y de check-out sin la necesidad de acudir a recepción. El cliente puede ir directamente a su habitación o apartamento. Además, a través de sus smartphones, los clientes podrán tanto abrir puertas como acceder a los servicios que ofrece el alojamiento.
Medios de pago. Aunque la tarjeta de crédito todavía es un método de pago muy utilizado, la introducción de Instant SEPA (TIPS – Target Instant Payment Settlement) cambiará la forma de pago en los próximos años. A nivel nacional ya ofrece un sistema como Bizum . Muchos bancos ya están trabajando en poder ofrecer nuevos medios de pago.
Nuevo sistema de reservas. El uso de la voz para controlar un dispositivo es muy conocido, como es el caso de “OK Google”, hablando con el móvil se puede utilizar el buscador. La tecnología está basada en reconocimiento de voz y conversión de voz a texto.
Desinfección y Hoteles COVID Free. Habrá que poner en marcha Certificados de Desinfección específicos contra el Covid-19 que incluyan fecha de actuación y empresa encargada de su ejecución. Está en marcha el certificado Hoteles COVID Free impulsado por la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM).
Separación de las mesas. En los restaurantes de los hoteles también notaremos las nuevas medidas a implantar. La separación de las mesas será imprescindible y bufés de desayunos tendrán que mantener la distancia social para garantizar la seguridad de los usuarios. Se tenderá a solicitar el desayuno continental en la habitación.
Por último, los guantes y mascarillas seguirán siendo imprescindibles para el personal y las mascarillas y los geles desinfectantes también tendrán que estar a disposición de los clientes.
¿Cómo implantar la Cultura Organizacional orientada al cliente?
“La cultura de la empresa es la forma en que una organización se expresa a través de valores, comportamientos, acciones y normas grupales”.
“Las normas culturales de la organización son las que determinan lo que se fomenta, lo que se rechaza, lo que está dentro, lo que está fuera y establece el entorno en el que se creará el trabajo”.
“Cuando se alinea correctamente, la cultura de la organización puede crear participación, impulsar resultados, definir expectativas y ayudar a liberar esfuerzo y energía”.
Los beneficios de una “Cultura Saludable” podemos enumerarlas en: aumento de las ventas, los beneficios, la capacidad de retención del talento, ofrecer un servicio excepcional, el aumento de la productividad y el aumento de la afinidad de la marca.
Al construir una “Cultura Centrada en el Cliente” debemos conseguir que todo el equipo entienda el valor de la marca, lo que queremos que signifique esa marca para los clientes y qué hacer para que los clientes reciban ese valor. En un ambiente de trabajo divertido, es más fácil aceptar esta visión del cliente. Comience desde el cliente, no desde la estrategia de negocios, los procesos, su producto …
Para gestionar la cultura de la organización debemos ir mejorando las comunicaciones, utilizando Feedback, produciendo un lugar de trabajo inclusivo y diverso, aumentando la transparencia, sin olvidar establecer objetivos claros, evitando los errores comunes de la fijación de objetivos organizativos y lo más importante fomentar el uso del reconocimiento para reforzar la cultura de la empresa.
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